Efficiëntie is slimmer meer waarde leveren

Voordat je verder leest, wil ik dat je weet dat dit absoluut (lees: absoluut!) geen anticampagne tegen de Gamma is. Ik neem in deze blogpost de Gamma als voorbeeld om mijn punt te maken, namelijk dat efficiëntie niet alleen gaat over goedkoper hetzelfde doen, maar ook over maximaliseren van bestaande innovaties met het doel meer waarde te leveren aan je klanten, je medewerkers en dus aan jezelf.

Vorig weekend was ik in de Gamma op zoek naar een balkonparasol. De parasol naar wens gevonden, maar geen bijhorende balkonklem. Aan het einde van het gangpad stond een doe-het-zelf kassa om de gekozen producten te kunnen afrekenen. Een goed staaltje innovatie, maar toch kan er meer uit gehaald worden. En dat op een relatief eenvoudige manier, die voor iedereen van waarde is.

“Haar winkelplezier en klantbeleving daalde (…)”

Het was moeilijk om iemand te vinden die kon vertellen of en welke accessoires bij de parasol desbetreffende horen. We doorzochten de Gamma op zoek naar een medewerker en mijn partner zei: “nu ben ik er al klaar mee”. Wat hier gebeurde is heel belangrijk om te benoemen. Haar winkelplezier en dus klantbeleving daalde en waardoor was ze geneigd om naar en andere winkel te gaan. Een gemiste kans voor Gamma, zeker als dat op grotere schaal gebeurt. Ongeacht de waarschijnlijk goede en begrijpelijke reden van de Gamma.

We liepen naar het informatiepunt en daar stond een korte rij. De mevrouw die voor ons aan de beurt was vertelde aan de Gamma-medewerker dat ze iets zocht en dat niet kon vinden, maar dat ze vooral niemand zag om haar vraag te kunnen stellen. Dat pikeerde haar zichtbaar. Ook haar winkelplezier daalde dus…

Opnieuw, ik ga hier niet de Gamma afvallen of afkraken. Integendeel, het was overduidelijk een drukke dag en alle medewerkers deden hun werk. Chapeau!

“(…)zonder aankoop te winkel te verlaten.”

Waar het om gaat is dat de beleving van de bezoekers zodanig daalt dat ze geneigd zijn zonder aankoop de winkel te verlaten. En dat is zonde. Vooral als je terugdenkt aan het doe-het-zelf kassasysteem. Toen ik dat deed, realiseerde ik me dat Gamma goud in handen heeft.

Hoe mooi zou het zijn als je via het kassasysteem niet alleen kan afrekenen maar vooral accessoires bij een product kan zoeken?

Stel je eens voor, je ziet een parasol, scant deze met een scanner die verbonden is aan of met het kassasysteem (een beetje zoals de AH dat ook doet) en ziet op het scherm direct welke accessoires erbij horen en welke Gamma-producten er goed bij passen of dezelfde functie dienen.

“(…)maar denkt actief mee over combinaties die ze kunnen maken.”

Ineens heb je de mogelijkheden van het kassasysteem vergroot, verhoog je het winkelgemak van je bezoekers, kunnen deze hun producten compleet maken én doe je meteen aan up- of cross selling. Je biedt je klanten niet alleen waar ze voor komen (u vraagt, wij draaien), maar denkt actief met ze mee over combinaties die ze kunnen maken. Met hoeveel procent zou de tevredenheid stijgen? Met hoeveel de verkoop?

Je klanten hoeven niet meer te wachten op een medewerker die iets opzoekt wat ze zelf kunnen opzoeken. Je medewerker hoeft niet meer een relatief simpele vraag te beantwoorden of mensen teleur te stellen, maar kan zich focussen op specifiekere vraagstukken. Je medewerker kan zich meer profileren als specialist op een gebied waar hij of zij affiniteit mee heeft. Wat doet dat met je medewerkers? Zullen zij met nog meer plezier naar hun werk gaan, doordat ze nog meer doen waar hun kracht ligt?

“Je werkt efficiënter, zonder daarvoor structureel meer kosten te maken (…)”

Wat je doet is de druk voor niet-specifieke vragen bij je medewerkers weghalen, zodat ze zich meer kunnen specialiseren en zich meer als storemanager kunnen gedragen, zonder dat je daardoor op het gebied van klantbeleving en dus op het gebied van verkoop moet inboeten. Je werkt efficiënter, zonder daarvoor structureel meer kosten te maken of inspanningen te verrichten, wat betekent dat je winstgevender bent.

En nog belangrijker: je krijgt het imago van bouwmarkt met kundig personeel en een groot winkelgemak, die actief meedenkt met de klant. Tel uit je winst.

“Mensen komen voor de oplossing van hun probleem (…)”

Niemand zet namelijk alleen een parasol neer. Sterker nog, mensen komen niet zozeer voor de parasol. Mensen komen voor de oplossing van hun probleem en als dat een parasol is, is dat mooi. Als daarbij ook nog hun gehele inrichting wordt opgefleurd, is dat perfect!

Soms denken we dat we winstgevender worden door in de kosten te snijden. Maar soms leveren we meer waarde, zonder structureel extra kosten te maken, door hoofdzakelijk bestaande oplossingen door te ontwikkelen.

Natuurlijk moet je het proces verder stroomlijnen. Natuurlijk is het een investering, moet je testen en geven klanten feedback. Maar het is ongetwijfeld een goede investering. Eén die je terug kan verdienen. Nogmaals, KAN terugverdienen… Want zo eenvoudig als een efficiëntieslag lijkt, zo ingewikkeld is goede implementatie daarvan. Alle processen moeten namelijk opnieuw worden bekeken en op die verbetering worden afgestemd.

Een voetbaltrainer stelt immers ook niet één aanvaller op zonder dat de rest van de selectie daarop is afgestemd. 

Nu je de tijd hebt genomen om deze blogpost te lezen, wil ik je graag aan het denken zetten. Ik wil je uitdagen jezelf de volgende vraag te stellen: hoe kun je meer waarde leveren zonder structureel meer kosten te maken én zonder meer te vragen voor hetzelfde?

Wil je er een keer met me over sparren? Neem dan contact met me op voor een vrijblijvend consult!

Volg ons op Social Media

Xavier James

Xavier geeft inzicht, advies en trekt aan de bel zodra het nodig is. Hij analyseert grondig, denkt vandaag al met je mee over de toekomst en helpt je bij een stappenplan om een winstgevend(er) bedrijf te zijn. Hij is helemaal in zijn element wanneer hij complexe situaties in jip-en-janneketaal kan vertalen en kijkt kritisch naar al je bedrijfsprocessen. Mensen omschrijven hem als zakelijk op de inhoud en empathisch op de relatie. Als fiscalist zorgt hij ervoor dat je nooit meer wakker hoeft te liggen van belastingen en alle voordelen maximaal benut. Door zijn ervaringen als adviseur, betrokkenheid bij verschillende detailhandelaren en onderzoeken naar online customer excellence is hij als geen ander in staat de vinger op de zere plek van je webshop te leggen en processen te stroomlijnen. Hij helpt je graag van droom naar realiteit, naar een groeiende webshop, een winstgevend bedrijf.

More Posts